KI-gestützter Support-Agent für eine Private Abrechnungsstelle
Beschreibung:
Die Private Abrechnungsstelle stand vor einer zunehmenden Herausforderung: Stark belastetes Support-Team, da Patienten umfangreiche Rückfragen zu Rechnungen, Erstattungen und Versicherer-Beanstandungen stellten. Hohe Komplexität durch rechtliche Rahmenbedingungen (GOÄ, GOZ, aktuelle Gesetzestexte). Zeitintensive Bearbeitung jeder Anfrage, die mehrere Fachkräfte beanspruchte. Strenge Datenschutzauflagen, die verhinderten, sensible Patientendaten in externe Systeme oder Cloud-Dienste auszulagern. Das Ziel war klar: Prozesse verschlanken, Mitarbeitende entlasten und Patienten eine moderne, sichere Self-Service-Lösung anbieten.
Lösung:
Implementierung eines selbst gehosteten KI-Support-Agenten mit einer lokalen LLM zur lokalen Verarbeitung aller Eingaben und Daten. Hinzu kommen unterstützende Services, wie:
• Gesetzes-Service: Zugriff auf GOÄ, GOZ und relevante Gesetzestexte
• Ticket-Service: Vollautomatische Dokumentation von Anfragen und Antworten
• Dokumenten-Service: Extraktion von PDF-Inhalten und strukturierte Bereitstellung für die KI
Einsatzbereich:
Private Abrechnungsstellen im Gesundheitswesen
Kliniken oder Praxen mit hoher Anzahl von Patientenanfragen
Organisationen mit strengen Datenschutzanforderungen
Bereiche mit komplexen Abrechnungsfragen (GOÄ/GOZ)
Technologie:
Im Zentrum steht ein selbst gehostetes Large Language Model (LLM), das in einem Rechenzentrum in Deutschland, angebunden an die Infrastruktur der Abrechnungsstelle, betrieben wird. Dadurch bleiben sämtliche Patientendaten vollständig im System – ein entscheidender Faktor für Datenschutz, Compliance und Vertrauen. Das LLM wird durch drei spezialisierte Microservices ergänzt:
Gesetzes-Service: Bereitstellung und Abfrage aller relevanten Gesetzestexte, inkl. GOÄ und GOZ Datenaufbereitung aus diversen Quellen, um die KI mit belastbaren Fakten zu versorgen
Ticket-Service: Direkte Anbindung an das interne Ticket-System der Abrechnungsstelle Automatisches Erstellen und Dokumentieren von Anfragen inkl. KI-generierter Antworten
Dokumenten-Service: Extrahiert Inhalte aus hochgeladenen PDF-Dokumenten (z. B. Versicherer-Beanstandungen) Liefert die Informationen als strukturierte Daten an die KI Grundlage für eine präzise Analyse und Antwortgenerierung
Projektumsetzung:
Testphase (6 Wochen): Aufbau eines funktionsfähigen Prototyps, der typische Anwendungsfälle wie Dokumenten-Uploads und Ticket-Erstellung abbildete.
Iterative Entwicklung (6 Monate gesamt): Schrittweise Erweiterung des Funktionsumfangs, kontinuierliche Tests mit realen Support-Anfragen und Feedbackschleifen mit dem Kunden. Produktivbetrieb: Nach erfolgreicher Pilotierung wurde das System in den Live-Betrieb übernommen.
Die enge Zusammenarbeit zwischen den Entwickler-Teams und den Fachexperten der Abrechnungsstelle stellte sicher, dass sowohl technische Anforderungen als auch medizinisch-rechtliche Vorgaben erfüllt wurden..
Herausforderungen:
• Stark belastetes Support-Team durch hohe Anfragevolumina
• Komplexe Rückfragen zu GOÄ/GOZ und Versicherer-Beanstandungen
• Lange Bearbeitungszeiten pro Anfrage
• Strenge Datenschutzauflagen (Patientendaten dürfen nicht an externe Systeme gelangen)
Ergebnisse:
• Deutliche Entlastung des Support-Teams durch Automatisierung der Anfragen
• Bearbeitungszeit reduziert von Tagen auf Minuten
• Höhere Patientenzufriedenheit durch direkten digitalen Service
• Revisionssicherheit & Compliance dank vollständig selbst gehosteter Lösung
Nutzung aus Patientensicht:
• Upload: Patienten laden ein Antwort-Schreiben Ihrer Versicherung direkt über die Webseite hoch.
• Analyse & Antwort: Der Dokumenten-Service bereitet die Inhalte strukturiert auf, die KI erstellt daraufhin eine fachlich korrekte Antwort und hinterlegt sie im TicketSystem.
• Rechnungsfragen: Patienten geben lediglich ihre Rechnungsnummer ein, authentifizieren sich, und erhalten präzise Antworten zu Positionen oder Kombinationen von Leistungen nach GOÄ/GOZ.
• Datensicherheit: Alle Informationen werden ausschließlich innerhalb der selbst gehosteten Systeme verarbeitet – keine externen Cloud-Dienste, keine Datenabflüsse.
Ansprechpartner:
Patrick Walowski
Geschäftsführer |
Vorreiter Technologie GmbH